Las críticas negativas pueden ser buenas para los negocios

Reputación Online

La lectura de las reseñas de otros clientes se ha convertido en los últimos años en un elemento decisivo a la hora de afrontar la decisión de una compra, una reserva en un establecimiento o la apuesta (o no) por los servicios de una determinada empresa. Internet está lleno de millones de críticas de todo tipo: buenas, malas y regulares.

De hecho, es muy poco probable (¡y negativo!) que un negocio tenga solo alabanzas, palabras positivas y un feedback sobresaliente de todos sus usuarios. La gente, en este sentido, tiende a ser escéptica cuando todas las reseñas parecen estar escritas directamente por el departamento de marketing de la propia compañía.

Por eso, una crítica negativa puede ser positiva para los negocios. El razonamiento es simple: una crítica negativa puntual (o incluso varias) ayudará a valorar con mayores dosis de credibilidad a las críticas positivas. Las hará mucho más reales. Según diferentes encuestas de portales especializados en críticas y reseñas, el 68% de los usuarios confía más en las valoraciones cuando lee puntuaciones buenas y malas, mientras que el 95% sospecha cuando todas son positivas. ¿Has tenido recientemente un par de malas críticas? Tranquilo, te enseñamos a rentabilizarlas y a gestionar tu reputación online.

¿Cómo utilizan los consumidores las malas críticas?

Las opiniones negativas tienen, habitualmente, muchos más lectores que las positivas. De hecho, suelen ser bastante más populares que las que solo hablan de las virtudes y las bondades de un producto o servicio. Y, ¿por qué los usuarios buscan críticas negativas? ¿Qué efectos generan en ellos? ¿Cómo las utilizan?

  1. Buscan información completa. Cuando un usuario revisa de arriba abajo las reseñas de un establecimiento o un producto, es porque está demandando una información completa “de sus iguales”. De gente como él. Los clientes saben que ningún producto es perfecto al 100% y que prácticamente ningún servicio se va a ajustar al milímetro a sus necesidades. Por eso, buscan leer los aspectos negativos para poder compararlos con los positivos y tomar una decisión con la máxima información posible.
  2. El efecto malo-bueno. En ocasiones, la visión negativa de un producto o establecimiento para un cliente, puede ser positiva para otro. Por ejemplo, un usuario puede criticar que un restaurante tiene “demasiados tipos de carne y muy poco pescado” y otro, amante de la carne y alérgico al pescado, puede decidirse a ir al establecimiento gracias a esta reseña teóricamente mala.
  3. El valor de lo real. Como hemos comentado al inicio, una reseña negativa esporádica dará mayor valor a las críticas positivas. Les dotará de mayor credibilidad. Si las reseñas son exclusivamente con puntuación de 5/5, la garantía de que sean 100% ciertas estará en entredicho. Y quizá con razón…

¿Por qué son importantes las reseñas negativas?

Aumentan la satisfacción del usuario

Al leer valoraciones negativas, se reduce la probabilidad de que un cliente termine comprando algo que les decepcione. Tener pocos clientes decepcionados implica una mayor fidelización, compras más recurrentes y menos devoluciones costosas. Tener críticas negativas esporádicas no implica perder ventas: tener críticas negativas esporádicas evita un porcentaje importante de insatisfacción del cliente.

Posibilitan exhibir un buen servicio de atención al cliente

Una reseña negativa es una gran oportunidad para exhibir un potente servicio de atención al cliente. Responder de forma rápida y eficaz a los comentarios negativos aumenta el valor de marca y da una imagen de confianza y fortaleza. Demuestra, además, que se trata de una empresa que busca la máxima satisfacción de todos los usuarios. El servicio es fundamental para los clientes y, demostrar implicación en este sentido, es fundamental para recuperar a los insatisfechos y atraer a otros nuevos.

Impulsan la conversión

Los consumidores que buscan reseñas negativas superan, de media, el promedio de tiempo de lectura, lo que termina suponiendo una mayor conversión. Por extraño que suene, las malas críticas son una herramienta de conversión relativamente importante. Cuanto más tiempo pase un usuario en una web, más probable será que termine decidiéndose por una compra. Una muestra ajustada entre reseñas positivas y negativas, terminará siendo el combo perfecto para la conversión.

Te fuerzan a seguir buscando reseñas positivas

Todo lo mencionado anteriormente está claro: las malas críticas pueden ayudar a tu negocio. Pero, evidentemente, serán las reseñas positivas las que lo impulsarán más y mejor. Tener críticas negativas, te forzará a buscar reseñas positivas. Hará que pidas a tus clientes más satisfechos que dejen un comentario. Al recopilar opiniones de los clientes más felices, las valoraciones negativas quedarán reducidas a un pequeño porcentaje. Es importante asegurarse de que las reseñas, en general, reflejan la calidad media de los productos y servicios. Para eso, es básico promover un sistema de recopilación proactivo.

 

¿Por qué es fundamental una buena respuesta a las reseñas negativas?

Contestar a las reseñas negativas es, por tanto, una muestra de compromiso y fidelidad con el cliente. Exhibir cercanía, confianza y un cuidado servicio de atención al usuario es fundamental para construir una sólida imagen de marca. Cuando el resto de potenciales clientes lean una buena respuesta (argumentada y escrita con detalle y atención) a una reseña negativa, se elevará el grado de atención sobre nuestra empresa, impulsando así las posibilidades de negocio.

Por eso, es fundamental responder de forma rápida y bien argumentada a los comentarios negativos sobre nuestra empresa. En este sentido, es recomendable dejar las contestaciones en manos de especialistas en el marketing digital. Escribir una respuesta fuera de tono y mal medida en sus términos puede generar el efecto contrario.

 

En definitiva, las reseñas negativas puntuales no deben convertirse, por norma, en un motivo de preocupación. De hecho, con la capacidad de resolución adecuada, pueden incluso llegar a generar beneficios comerciales. Los comentarios negativos darán más credibilidad a los positivos y, con un balance adecuado, servirán como fiel reflejo de tu negocio.

(Publicado el 12-05-2022)